La réservation en ligne de services de location de voiture est une pratique courante et très prisée par les consommateurs pour sa facilité et son gain de temps. Toutefois, des litiges peuvent survenir entre le loueur et le consommateur. Dans ce contexte, comment la législation protège-t-elle les consommateurs ? Décryptage.
Le cadre juridique applicable aux contrats de location de voiture en ligne
En France, la location de voiture est encadrée par plusieurs textes législatifs et réglementaires. Ainsi, le Code du commerce prévoit des dispositions spécifiques qui régissent les contrats conclus entre un professionnel et un consommateur.
Concernant les réservations en ligne, elles sont soumises au Règlement (UE) n°2018/302 du Parlement européen et du Conseil du 28 février 2018 (applicable depuis le 3 décembre 2018) visant à lutter contre le géo-blocage et autres formes de discrimination fondées sur la nationalité, le lieu de résidence ou d’établissement des clients au sein du marché intérieur. Ce texte garantit l’accès égalitaire aux biens et services proposés par les professionnels aux consommateurs européens.
Les obligations d’information précontractuelle
Les loueurs ont l’obligation d’informer clairement et précisément les consommateurs sur les caractéristiques essentielles du service proposé, les conditions de réservation, le prix total, ainsi que les modalités d’annulation ou de modification du contrat. Ces informations doivent être fournies avant la conclusion du contrat et être facilement accessibles sur le site internet du loueur.
Le Code de la consommation prévoit également des dispositions spécifiques en matière de protection des consommateurs pour les contrats conclus hors établissement ou à distance. Ainsi, un délai de rétractation de 14 jours est prévu pour les contrats conclus à distance. Toutefois, cette règle ne s’applique pas aux contrats portant sur la location de voiture dès lors que la prestation doit être fournie à une date ou à une période déterminée (article L221-28 2° du Code de la consommation).
Les recours possibles en cas de litige
Dans le cas où un litige surviendrait entre le loueur et le consommateur, plusieurs solutions peuvent être envisagées pour tenter de résoudre le différend. La première étape consiste à adresser une réclamation écrite au loueur afin d’exposer les motifs du mécontentement et de demander une réponse appropriée.
Si cette démarche reste infructueuse, il est possible de saisir un médiateur, qui est chargé de faciliter la résolution amiable des litiges. Les coordonnées du médiateur compétent doivent être indiquées sur le site internet du loueur et dans les conditions générales de vente. La médiation est un processus gratuit pour le consommateur.
Enfin, si la médiation n’aboutit pas, le consommateur peut saisir les tribunaux compétents pour obtenir réparation de son préjudice. Il est important de noter que l’action en justice doit être engagée dans un délai de deux ans à compter de la survenance du litige (article L218-2 du Code de la consommation).
Les conseils pour éviter les litiges liés à la location de voiture en ligne
Afin de limiter les risques de litiges relatifs à la réservation en ligne de services de location de voiture, il est recommandé aux consommateurs :
- De lire attentivement les conditions générales et particulières de vente avant d’accepter le contrat ;
- D’utiliser des comparateurs reconnus et fiables pour trouver l’offre qui correspond le mieux à leurs besoins ;
- D’examiner attentivement le véhicule loué lors de sa prise en charge et signaler tout problème ou dommage au loueur avant le départ ;
- D’être vigilant concernant les frais supplémentaires éventuels (assurance, carburant, options…) ;
- De respecter scrupuleusement les termes du contrat pendant toute la durée de la location (utilisation du véhicule, restitution…).
En somme, la législation française offre une protection conséquente aux consommateurs en cas de litige relatif à la réservation en ligne de services de location de voiture. Toutefois, il est impératif pour les consommateurs d’être vigilants et bien informés avant de conclure un contrat de location afin d’éviter autant que possible les désagréments.